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一流服务背后的秘密,海底捞创始人告诉你为何

2017-01-20 餐饮加盟网

大家好,我是海底捞的联合创始人施永宏,很高兴能够来到馒头商学院和大家分享海底捞的品牌运营。

 

1、海底捞的成长历程

 

首先,我们来看一组数据。

 

这几个数据,到底是什么意思?我来分别介绍一下。

 

第一组数据:1-133。指的是我们从94年开业,是一家店,现在全国是133家店,海外,有七家店。

 

第二组数据:4、29000、90%。我们创业的时候,只有我们四个人,我们既是老板也是员工,现在我们整个企业有29000人。其中超过90%的人都来自农村。

 

第三组数据:10与6000万。当时我们创业的时候每天只接待十来个客人,现在我们公司年接待量达到了6000万人次。

 

第四组数据:10000到50亿。94年创业的时候,四个人凑得创业基金只有1万元,到了今年,我们公司销售额已超过了50亿。

 

在这些数据的背后到底有着怎样的故事,现在我和大家分享一下。

 

2、“海底捞”名字的起源

 

当时创业的时候我们只有一万块,没有钱去做广告。只能从名字上着手,名字一定好好记,让大家容易记住。四川人都喜欢打麻将,我们就从麻将的角度切入。麻将的术语非常多,我们就从中选择“海底捞”这三个字。海底捞是麻将术语中最后一张牌自摸,这个名字既好记,也和火锅有联系,就决定取这个名字。把招牌挂出去的时候,路过的人一下字就记住了我们的火锅店。

 

取名字是非常重要的,一个品牌的名字是一个非常好的开始。所以起名字的关键点:

 

(一)轻易被记住

 

(二)在生活场景中随时被唤醒

 

3、海底捞的5个秘密产品

 

 

作为一个餐饮,你的产品究竟是什么,首先要进行一个思考。我们在开业之初就已经把餐饮的特点想的很清楚。餐饮主要有五大产品。这五大产品是由客户感受的角度去考虑的。

 

从客户的视觉、听觉、嗅觉、味觉以及触觉出发,根据客户的体验,我们打造了五个产品。即:环境、味道、菜品、价格、服务。

 

产品一:直观视觉享受—干净、卫生的“环境”

 

环境包括了装修、卫生、噪音等等。针对我们的品牌,对客户定位是大众消费,这个群体知道进火锅店难免是嘈杂的,对环境不太讲究。而客户对门面的要求是整洁、干净、大方。但对于商家来说,我们的追求是牢固,耐用,而且要方便打扫。

 

两者要怎么结合,在门店装修设计上要考虑进去。其中环境因素里面,卫生是尤其重要的。

 

 

第一、卫生间的卫生。

 

卫生最重要的点是什么?客人最关注的是什么?其实是卫生间。所以卫生间的卫生尤其重要。卫生间环境整洁度直接影响了消费客户的心理,所以我们把卫生间环境卫生作为最重要的环境点。

 

第二、厨房的卫生。

 

厨房卫生直接影响了食品安全和菜品的干净程度,这个厨房卫生我们要求台面,地面无水无油,这些习惯要让员工在平时的工作中保持。而且我们也会邀请客人进厨房参观帮我们监督厨房的洁净度。

 

第三、客人就餐的环境卫生。

 

桌面卫生、地面卫生、包括菜价,也是影响客户消费心情的重要点。

 

产品二:用精益创业的方法迭代海底捞专属的“味道”

 

餐饮味道是非常重要的,如果产品味道很难吃,其他产品做得再重要,客户也不会再来。

 

我们在创业的时候,对火锅是一窍不通的,就买了一本四川的烹饪杂志学的。左手一本书,右手炒料。在那个时候,我们连一点普通的常识都没有。例如说油温到了八层的时候放辣椒,我们把油倒进去之后才发现,什么叫油温八层。就赶快把火一关,跑到隔壁的餐厅问厨师,什么叫油温八层。厨师说油在最开始烧得时候冒烟,当刚刚不冒烟的那一刹那,就是油温八层。弄明白了以后就回去继续我们的炒料工作。

 

这是最开始的炒料,但对于客户消费来说,对于味道的追求永远是极致的。我们在之后的工作中不断地去找师傅学习,请好的炒料师傅到我们这炒料,寻找更好的更适合客户口味的配方,我们在那个时代是请师傅来代我们做的。到后来企业开店开多了发现,靠人工炒料是不稳定的,一定要用机械化的人工炒料来代替。机械化炒料的好处是味道稳定,所以用机械化炒料。

 

后来用机械化炒料发现新的问题,你所有的味道都是一样的,但是每个人的口味需求又是不同的,所以我们就追求了一个更个性化的服务,客人在点菜点锅底的时候,他是可以设定自己的味道的,而厨房可以根据他设定的味道,去现场进行调节。所以整个味道的变迁是要不断的创新,不断的迭代。

 

产品三:精选的“菜品”

 

现在所有消费群体最注重的是食品安全,而中国的食品安全环境在改革开放这么多年以来,都是为了经济的发展而忽略了食品安全的建设。随着国家的重视,食品安全也越来越重要。从最开始的时候,我们就意识到了这个问题。

 

 

最开始我们在四川创业的时候,客人主要是吃三道菜,毛肚,鸭肠,黄喉。这三道菜在市场上卖基本上都是用碱泡过的。当时我在买毛肚的时候,手都会被碱水泡烂,你想这种菜到了客人嘴里胃里到底有多么的不安全。所以我们发现了这个问题之后及时调整,再寻找新的产品去替代。比如说新鲜毛肚,新鲜鸭肠、新鲜黄喉磊代替用碱泡过的其他菜。

 

选择了食品安全的这几道菜之后发现了新的问题。新鲜的毛肚,鸭肠,黄喉口感就不如碱泡过的毛肚,鸭肠,黄喉,因为碱泡过的口感是比较脆的,但吃不出原味。可新鲜的吃的到原味,口感又不够脆。所以我们在每个产品都要去寻找它的特性。比如说毛肚,当时我们选择用新鲜的毛肚,然后加上葱汁,姜汁,蒜汁去掉异味。再加上一些很少的食用碱,就能够实现口感上的一个脆度。

 

关于口感,我再举几个例子。

 

1.牛肉

 

牛肉在火锅的菜品中销量是比较高的,但牛肉有一个问题,牛肉在火锅涮烫的过程中很容易老,咬不动,但有些人喜欢吃嫩一点的,有人喜欢吃那种有嚼头的,所以我们牛肉有两种产品,一是不加工的牛肉,二是滑牛肉,口感比较嫩。但滑牛肉不能加国家不允许的东西,所以我们做了新的产品研发,在牛肉里加芡粉,芡粉加鸡蛋清加辣椒油腌制,腌制几个小时以后,再拿出来卖,口感就变得细滑了。

 

2.金针菇

 

金针菇的口感又怎么去判断呢?客人吃金针菇主要是吃它的杆,而不是吃帽子。在金针菇选择上一定要选择帽子小的,因为帽子小的金针菇口感才更脆更嫩,而帽子大的杆就变得老了,就不容易咬动,所以在金针菇的选择上也是做了很多的文章。一般在供应商提供过来的金针菇里,都会把袋子拆开选出其中的几把,这样会导致成本的增加,价格也会贵一点,但实际上我们发现其实价格并不贵,因为选择以后丢的比较少。

 

在算真正成本的背后,一定要算产成率,把产成率算出来以后就知道这个菜品划不划得来。另外我们对菜品的选择还做了精细化的挑选。

 

3.芹菜

 

芹菜的品种也非常多,在选择过程中对比大小芹菜区别。大芹菜和小芹菜的区别是,大芹菜肉多但是没有芹菜味道,小芹菜味道很浓很香,所以采用小芹菜作为火锅菜品。

 

以上的几个案例说明,在菜品的选择,也就是你的产品选择上要用心,站在顾客需求的角度上思考,能够开发出更好的菜品。

 

产品四:一点点“价格”差异,触动顾客的心

 

价格同样也是餐饮里非常重要的产品。先定位你的消费群体,要在这个群体中找到他们能接受的价格,所有价格的制定不是根据产品成本来定的,而是根据目标消费群体心理所能接受的价位来定的。所以在定价上有很多的技巧。

 

首先,我们用了新的方法。在新城市开火锅店的时候,我们会把很多同行的菜单进行对比,要怎样在价格上形成竞争。

 

(一)我们的价格不能高于同行。

 

(二)定价

 

 

1.一点点“小心机”

 

在定价时使用一些小技巧。例如同行卖的青岛啤酒或蓝带啤酒,定价一般都是整数,而我们最开始的定价都是,你定6块,我们就定5.8块,别家定5块我们就4.8块以此类推。在消费者的视觉角度就觉得我们的价格更便宜,实惠。实际上收益相差不了多少,但就因为这一点点的差异,抓住了消费者的消费心理。

 

2.一点点“不一样”

 

在定价的角度观察顾客需求。很多顾客在吃火锅的时候喜欢吃不同的品种,但品种如果是一份的话分量大,吃不完,我们就推出了半份,让客户有更多的选择。除了能让顾客尝试更多的品种,也不会造成浪费。

 

3.锅底—四宫格的隆重登场

 

(1)四宫格的锅底能让不同的顾客吃到不同的口味。

 

(2)四宫格格子更小,投入每一格的火锅成本更低。假如两个人来吃可以只点两个锅底格,剩余两个可以用来装清水,且装清水的宫格是免费的,四个格子的价格等于一个大锅底的价格,这种只选一到两宫格的,相对起来价格更划算,更加吸引人数少且年轻的消费群体。

 

产品五:物超所值的体验源自“服务”

 

很多的顾客认为我们的服务才是产品,其中服务只是我们五大产品中的一个。服务是为了让客户有更好的体验。服务是一个提高自身品牌附加值的东西,在整个提高品牌附加值中尤为重要。

 

服务态度好。面带微笑等在书本上介绍到的内容,这些只是普通的服务。真正好的服务要给客户提供一种物超所值的感觉,怎么提供呢?通过案例来分析以下两点:

 

(一)给顾客带来惊喜感

 

我们有个顾客吃完火锅之后非常喜欢吃干饭,四川人的一般饭店,传统的会在上白米饭时配泡菜,泡菜是免费的。但是这个客人不喜欢吃泡菜,她喜欢吃老干妈拌香菜下饭。但这个菜品在火锅店是没有卖的,而我们的厨房里,老干妈和香菜都有,当顾客提出这样的需求时,我们就会按照顾客的喜好满足她的需求。从此这个客人来点米饭,我们就会上老干妈拌香菜而不是泡菜。

 

这个顾客有一次出差到上海的时候,她也是同样点了碗米饭,她惊喜的发现在上海那里点米饭送的拌菜也是老干妈拌香菜。背后有什么秘密?就是她去的时候,是被上海的一个员工看见了,而这个员工是从四川调过去的老员工,看到了顾客之后就记得顾客的需求,所以就和厨房沟通她吃饭的时候给顾客上老干妈拌香菜,而不是泡菜。这个顾客在店里感动的哭了。让顾客在异地能享受这种服务,觉得非常感动,因此他也会主动帮我们做宣传。

 

(二)超预期

 

我们店里现在会有非常多的顾客是带着宝宝来吃饭。带着孩子来吃饭时很不方便。一来孩子不安心吃饭,二来孩子爱跑动容易烫伤,所以我们几乎每个店里都增设了儿童游乐区,有专门的人带着。这是针对年纪比较大的孩子。第二点是关于带着小的宝宝,她抱在手上往往孩子会睡着,客人抱着他非常不方便,所以我们在店里面随时准备了婴儿车,婴儿床,方便他在吃饭的时候把孩子放到车上或者床上。

 

当你把床推到客人面前的时候,他们会非常意外,会觉得怎么火锅店还会有婴儿床。我觉得像这种服务就属于超预期的。往往这种超预期的惊喜感是给餐饮服务做口碑宣传最好的点,我们的服务为什么这么出名,实际是因为我们提供了很多这种给客人惊喜感以及超预期的案例。以上就是我们打造客户体验的五大产品,谁才是真正的操盘手呢?

 

 

现在市面上出现了很多这种关于“海底捞”的书,这些书都在剖析我们海底捞的管理,实际这些都和海底捞没有任何的关系,这些作者都不是海底捞的员工,他们只是从旁观者的角度来看海底捞的,到底我们是怎么做的呢?

 

4、海底捞有哪些高效的运营模式?

 

我们是用一种用户思维来运营顾客和员工,在这个运营体系中,店长是一个非常核心及关键的人物,是我们整个运营体系中的灵魂,每个店长都是运营经理,每个员工和顾客都是我们的用户,而每个用户都是我们的品牌,所以培养运营经理就非常重要。

 

 

(一)怎么培养运营经理?

 

从上面讲得产品可以看得出来,创业之初我们四个人对五大产品的研究是非常的细,就说明一个问题,在店少的时候,老板就是店长,当店多的时候,顾客面对不了我们几个,面对的都是我们的店长,所以店多的时候,店长就是老板。一定要认清楚这个角色。怎么把店长打造成老板,我们做了一下几个工作:

 

1.给店长足够的权利。一定要有人事权以及薪酬权。他负责整个门店的人员管理,一定要有人事权,比如他要招新或者淘汰员工,都是他的权利。在每个不同级别员工的薪酬制定,都是他的权利,因为由每个员工升到每个级别都是店长考核出来的,必须给店长足够的权利去支配管理门店。

 

2.店长的收益要和运营挂钩。店长的收入分为几个方面:

 

(1)固定工资+本店利润分红+徒弟店的收益

 

徒弟店的收益:在公司运营体系中,每一个店长都要带一个徒弟,徒弟将成为店长的后备,店长想开新店,要把后备队伍建立起来,才有机会开新店。如果他没有后备的队伍,是不可能开新店的。当店长把自己的店管理好,后备队伍也搭建起来后,才可以开新店。

 

店长的固定工资重要来源于自己所带店(固定工资+本店利润分红),以及一定比例徒弟店的收益。如果徒弟继续扩张自己的后备队伍,继续开新店,那么店长的收益也会与此挂钩,收益更多。

 

(2)店长的升迁与降级

 

店长要经过评比才能开新店,或者被降级,每个企业内部都需要建立升迁与降级制度,否则企业的活力度会降低。若总升迁,会造成店长的惰性,反之,会影响店长归属感,所以升迁与降级的设计是非常重要的体系。

 

升迁:

 

通过带徒弟开店面来增加他们收入来源。

 

带徒弟超过6个以上,就升职为小区经理。

 

降级:

 

如果表现不好,由上级进行帮助,一定时间内如果上菜率、客人满意度、员工满意率降低。被降级之后就跟着小区经理学习,或者当总经理助理学习,学习后由上级考核,考核通过可以重新搭建后备队伍开设新店。

 

只有通过升降职才能更好带动店长的积极率,尽力把工作做好。所以店长间一定要进行PK。

 

PK的指标:

 

前面说的五大产品中,除了价格是由总经理办公室制定以外,其他的产品由同层次同小区进行PK。PK过程中有个重要的点:考核都是由小区经理统一去考核同小区的店面,会有各种各样的分数,不以分数的绝对值算薪酬,而是按分数进行排名。排名分三个级别,前三分之一的列入A级店长,中间三分之一为B级店长,剩余为C级店长。C级店长属于要上级帮助的对象,A级店长是有机会去开新店的对象。

 

为什么不用分数绝对值来进行评比呢?

 

首先每个上级评定的标准不太一样,小区评分存在一定差异。在《熊来了》受到启发,在一定程度上推动店长间的良性竞争,所以就采用排名制。

 

(二)运营经理怎样做好用户运营

 

用户是指顾客及员工两方面。

 

1.一手抓顾客:

 

顾客是上帝,是我们的衣食父母,保持对顾客的热情度,一般对于顾客提出的要求,不轻易拒绝,尽量满足。有些顾客对于商家拒绝他们的要求,觉得没什么。往往顾客的额外需求,是我们口碑传播的最好途径。当一个顾客在这里享受到其他地方享受不到的服务时,口碑传播效果极佳。让员工以及店长给顾客提供个性化的服务,通过两个途径:

 

(1)创新

 

公司会每月对员工的创新进行评比,收集员工的创新案例进行筛选,评选出最好的创新案例会放入总公司创意案例库中。表彰提供创新案例的员工,给员工以及所在门店店长给予正面的鼓励,推动创新体系的发展。只有创新,才能让企业有立足脚,不被市场淘汰。

 

(2)授权

 

总公司给员工的权利大,所有员工都有权利赠送菜品,饮料,甚至打折以及免单。这样的授权是否会加重成本?站在顾客的角度想,往往都是因为顾客在消费过程中有遇到不愉快的消费现象,员工才会使用授权权利。换位思考一下,如果顾客在消费过程中遇到问题,但因层层关系请示而没有得到及时处理,会加大客户的不满。可是员工在第一时间能够及时处理,一来消除顾客的不满,二来与其他商家形成对比,会带来顾客一定的口碑宣传。

 

授权—创新—不轻易拒绝客户要求—带来惊喜及超预期

 

 

授权制度的出现,鼓励了员工创新,员工在创新过程中不段改善工作,不轻易拒绝客户要求,同时创新也支持员工给客户带来更多惊喜及超预期服务,授权是整个体系的基础。

 

2.一手抓员工

 

(1)新员工的需求与满足

 

尽量满足新员工进来之后的要求,尽快消除员工可能来源于公司的安全感考虑,来源于对于工作环境,薪资,上级管理、住宿环境等方面的担忧。

 

(2)员工晋升

 

员工的晋升渠道分两种。

管理者渠道:普通员工—领班—大堂经理—经理,薪资会跟着晋升的阶层而递增

 

员工渠道:普通员工—优秀员工—标兵—劳模——功勋,劳模以及功勋等级的员工,薪资水平与中层管理者几乎持平。

 

(3)员工福利

 

由于公司90%的员工来自农村,考虑到员工家庭环境等因素,制定出一些特别福利。例:

 

父母补贴

 

员工到一定级别后,会给员工父母发补贴,既可以让父母感到自豪感,也会增加员工的归属感。

 

子女教育补贴

 

子女在小学到大学的求学过程中,公司会按照不同上限(2000-5000不等)标准给予员工学杂费报销。

 

救助资金

 

公司从公司利益中拨款100万当做员工救助资金。当员工或其家属遇到重大疾病或意外时,可以通过上级来申请,公司直接拨款救助。而且公司会定期补充救助资金。

 

(4)优秀案例

 

员工提出的创新案例,总部会进行表彰。这是对员工的肯定,也可以起模仿作用,让其他员工学习,正面不断去鼓励员工们给公司工作提出更多的创新点。

 

(5)员工投诉

 

建立论坛,让员工在这个渠道上发泄对工作的不满

 

工会

 

员工呼叫中心、员工投诉特点

 

时效性。12小时以内回复员工,3—10天以内给员工回复调查结果。

 

保密性。对于员工投诉管理者必须要保密,保证员工权利。

 

(6)满足现代员工个性化

 

提升宿舍网络速度

 

员工在得到批准后,可进行调动

 

每天22点提出休假申请,第二天可以无条件休假

 

5、互联网时代,海底捞做了怎样的转型?

 

以上是我们根据产品思维和用户思文进行的品牌运营。伴随着企业的发展壮大,公司出现了一些问题,例如组织结构臃肿,效率低下,高层管理者的发展受到了限制等等。

 

公司内部针对这些问题做了变革,下面给大家介绍一下在新的移动互联网来临的时候,公司做了哪些转型?

 

(一)用精益创业的模式裂变出新公司,揭开阻碍员工发展的天花板

 

现在很多部门独立出来成为新的公司,解决了结构臃肿,效率低下的问题。也给高层管理者揭开了天花板,给他们更好的发展空间。

 

1.Hi捞送

 

把火锅送到家的业务。随着现代社会懒人经济的兴起,针对不愿意到店里消费,或者不想等位想在家里吃的顾客群体,提供外卖服务。

 

2.U鼎冒菜

 

U鼎冒菜就是做好的火锅菜,切入现代人快节奏的生活,又想吃火锅但是没时间的人群。U鼎冒菜特点是他们可以到门店吃,也可以点外卖,送到公司,解决工作餐问题。

 

3.颐海调味品公司

 

这是我们以前生产火锅底料与调料的部门,这个部门我们发现除了海底捞需求外,还有很多的餐厅,超市的需求,有一定的市场分量,所以单独成立这个公司,除了满足海底捞需求以外,还给其他餐厅等提供火锅底料及调味品。

 

4.蜀海供应链公司

 

前身是我们的物流公司,集采购、仓储、加工和运输为一体的中央厨房,我们内部叫做物流公司,实际它是一个餐厅前端供应链公司。这个业务前身只为海底捞服务,现在独立出来,也可以给其他餐厅提供供应链管理服务。因为现在餐厅的食品安全,采购是痛点,建立仓储,物流投注成本大,如果能节省这部分的建立,对餐厅的发展比较好。

 

5.海海科技公司

 

很多人以为我们是一个游戏公司,但游戏只是我们公司的其中一个环节。公司主要是负责顾客从订单到消费结束的全过程,给客户提供网络管理的平台。现在越来越多的人通过网络和手机工具来实现上述所说的消费过程,游戏是在顾客在等待过程中提供给大家消遣所产生的。

 

6.微海咨询公司

 

前身是海底捞的人力资源部,对内做招聘以及培训。由于业务只对内,也同样出现结构臃肿,效率低下的问题,发现有挺多公司打电话来咨询能不能也对外提供这样的服务,帮助他们提供招聘,培训以及管理业务,有一定的市场,所以单独把它成立出来。

 

 

(二)普通员工的培训走向移动端

 

为了顺应移动互联网时代,我们做了一些小变动。普通员工的培训通过手机端完成培训。因为员工忙,学习时间少,只有通过手机端利用他们碎片化的学习。

 

(三)互联网思维实现移动办公,办公费用节约归己

 

鼓励员工移动办公,节约了租金,水电等成本,交通时间成本。

 

以上已经做的、正在做的,及将要做的所有变革,都是为了将来与终端客户强连接做好准备!

 

我们的品牌的运营始终围绕着一下三个问题来做的。

 

1.我们的产品到底是什么?

 

2.我们的用户到底是谁?

 

3.我们的产品能给用户带来什么样的体验? 

标 签:茶叶加盟,茶叶店连锁




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